Kinh doanh dịch vụ

Tạp chí Nhà Quản Lý
10:52' CH - Thứ bảy, 19/03/2005

Nếu bạn đang điều hành  một công ty dịch vụ, thành công hay thất bại sẽ phụ thuộc vào khẳ năng thu hút và duy trì các khách hàng của bạn. Trước hết bạn tiếp thị bản thân mình – kỹ năng, tài năng và khẳ năng của bạn. Trong kinh doanh dịch vụ, bản thân bạn chính là một sản phẩm. Dưới đây là một số kinh nghiệm giúp đảm bảo thành công của bạn và công ty bạn.

1. Hiểu khách hàng.

Trước khi bắt đầu kinh doanh, hãy hỏi khách hàng họ mong đợi những gì từ dịch vụ của bạn. Sau đó hãy đánh giá khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Bạn nên điều tra nhu cầu của khách hàng bằng cách đưa ra những câu hỏi đơn giản như “Bạn muốn dịch vụ phải thế nào?”. Ví dụ, nếu bạn là thợ uốn tóc, hãy hỏi xem khách hàng muốn kiểu tóc mới của mình trông thế nào. Trừ phi bạn là nhà tạo mẫu tóc giỏi nhất và có danh tiếng đến nỗi bạn có thể cắt theo ý của mình, các khách hàng sẽ đánh giá bạn cao hơn nếu bạn hỏi ý kiến của họ trước khi cắt đi những lọn tóc dài của họ.

Bạn nên ghi chép những nhu cầu và mong muốn cũng như một số đặc điểm riêng của khách hàng. Nếu trước đây họ từng sử dụng một dịch vụ nào đó tương tự dịch vụ của bạn, hãy thăm dò ý kiến và xem họ muốn được phục vụ như thế nào. Hãy tỏ ra hứng thú với công việc của họ và dành thời gian để hiểu thêm một chút gì riêng về bản thân họ, lắng nghe những gì họ cần và mong muốn ở bạn.

2. Theo nguyên tắc vàng.

Hãy phục vụ khách hàng của bạn chu đáo. Công việc mà bạn đang làm cực kỳ quan trọng đối với khách hàng của bạn, vì vậy bạn phải đảm bảo rằng dịch vụ của bạn chuyên nghiệp và đúng thời hạn. Khách hàng là người quyết định thành công của bạn. Vì vậy, tôn trọng và xây dựng những mối quan hệ với khách hàng là một trong những cách hiệu quả nhất để đặt nền móng vững chắc cho công việc kinh doanh.

Khách hàng chính là người tạo ra thu nhập cho bạn và cũng là người lan truyền danh tiếng của công ty và những dịch vụ mà bạn cung cấp. Vì vậy hãy làm hài lòng họ!

Làm cho khách hàng cảm thấy mình là người quan trọng là cách tốt nhất để đảm bảo rằng, khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của bạn. Bạn nên ghi nhớ mỗi khách hàng thích được phục vụ như thế nào.

3. Tin cậy là chìa khóa cho thành  công.

Nếu bạn đồng ý thực hiện một dự án vào một thời điểm xác định, bạn cần phải chuẩn bị để hoàn thành đúng thời hạn thậm chí điều đó có nghĩa là phải hi sinh tiền bạc hoặc một vài sở thích cá nhân. Sự chu đáo là một phần tạo nên sự tin cậy; những khách hàng của bạn sẽ sớm nhận ra rằng, họ có thể tin tưởng vào bạn để giúp họ nhận ra những thiếu sót trong dự án của họ.

4. Biết giữ bí mật công việc kinh doanh với khách hàng.

Tốt nhất hãy giữ kín tất cả mọi chuyện. Có nghĩa là đừng bàn tán công việc kinh doanh của khách hàng với bất cứ ai. Hãy tạo thói quen dọn dẹp hết giấy tờ trên bàn làm việc trước khi ra ngoài. Nếu bạn muốn sử dụng bất cứ thông tin gì của khách hàng, hãy hỏi ý kiến của họ trước. Và nếu họ không đồng ý, hãy tôn trọng quyết định của họ.

5. Hãy giúp khách hàng hiểu bạn.

Bạn cần phải ghi nhớ phương châm là khách hàng luôn luôn đúng. Nhưng khách hàng cũng cần tôn trọng luật chơi của bạn. Ngay từ đầu, hãy đặt ra những nguyên tắc và giới hạn bạn có thể  hoặc không thể làm. Thẳng thắn với khách hàng là điều tối quan trọng. Tại sao họ nên sử dụng dịch vụ của bạn nếu họ biết rằng bạn không trung thực?

Hãy thảo luận những nguyên tắc của bạn và tạo cơ sở để làm việc với bạn. Hãy nói chuyện với họ về những quy tắc của bạn khi dự án đi chệch hướng so với cam kết ban đầu, chi phí, sự tham gia và các thủ tục khi giải quyết những vấn đề mới. Đừng e ngại khi bàn bạc đến chi phí và những danh mục chi trả. Tốt nhất hãy thảo luận những điều này ngay từ đầu; vì dù sao cũng không ai thích bị bất ngờ trong việc này.

6. Tự bảo vệ bản thân và khách hàng của bạn.

Là chủ doanh nghiệp, bạn phải đảm bảo rằng công ty của bạn được bảo vệ trước những rủi ro như cháy nổ, kiện tụng  Hãy mua bảo hiểm cho công ty của bạn. Nhưng lưu ý rằng những thiết bị đắt tiền như máy tính, fax và máy in, không nằm trong loại bảo hiểm này vì vậy nếu muốn, bạn sẽ phải mua thêm bảo hiểm hoặc đưa thêm một vài yêu cầu vào trong điều khoản hợp đồng bảo hiểm. Đương nhiên, bạn cũng phải bảo vệ công ty của bạn trước những vụ kiện tụng.

7. Chỉ nhận làm những gì mình có thể.

Khi ký kết hợp đồng, bạn hãy chắc rằng bạn có thể phục vụ được yêu cầu đúng thời điểm khách hàng cần và trong phạm vi ngân sách cho phép. Chỉ nhận những việc mà bạn nghĩ rằng bạn chắc chắn làm tốt. Đừng bao giờ nhận những việc ngoài khả năng của bạn chỉ để chứng tỏ mình. Nếu bạn cảm thấy không thể được, hãy nói với họ và yêu cầu có thêm thời gian hoặc gợi ý một phương án khác. Thà yêu cầu thêm thời gian còn hơn là bạn bị muộn so với thời hạn. Nếu các khách hàng của bạn sẵn sàng mạo hiểm đặt niềm tin vào bạn, hãy cho họ thấy bạn cũng muốn như vậy và cố gắng đừng làm họ thất vọng/ Hứa hẹn ít và phục vụ chu đáo. Đó là cách nhanh nhất để công ty của bạn ngày càng lớn mạnh.

8. Biết cách nói “không”.

Giống như hầu hết các doanh nhân, chắc chắn bạn không bao giờ muốn từ chối một loại công việc cụ thể nào nếu bạn có thể giúp được. Tuy nhiên, nếu có một việc gì mà bạn hoàn toàn không muốn làm vì lý do nào đó, tốt hơn là bạn nên nói rằng kế hoạch làm việc của bạn không cho phép chứ đừng nói rằng bạn không thích. Hoặc bạn cũng có thể nói thật với khách hàng rằng, dự án của họ nằm ngoài phạm vi chuyên môn của bạn và tốt hơn họ nên hợp tác với ai đó đáp ứng những điều kiện của họ. Bạn có thể giới thiệu một nhà cung cấp dịch vụ khác có thể đáp ứng những đòi hỏi của họ. Họ sẽ đánh giá bạn cao hơn vì sự thẳng thắn, hơn là cứ nhận công việc và cung cấp dịch vụ không đặt tiêu chuẩn. Nếu bạn thực sự không nói “không”, hãy nói một cách lịch sự và đừng bao giờ chỉ trích khách hàng.

9. Khi bạn cung cấp dịch vụ chậm so với thời gian quy định.

Dù đã cố gắng, nhưng đôi khi bạn cũng không hoàn thành được đúng thời hạn quy định. Nếu rơi vào tình huống này, đừng xử sự như thể mọi việc đều ổn và hi vọng rằng khách hàng sẽ không nhận thấy sự chậm trễ của bạn. Hãy gặp khách hàng, xin lỗi họ, và hứa rằng bạn sẽ thành trong thời gian sớm nhất.

Bằng cách chủ động và đảm bảo rằng bạn có những thông tin chính xác cho dự án, các khách hàng sẽ thấy rằng bạn rất chuyên nghiệp và ngay cả khi bạn chậm so với thời hạn họ cũng sẽ hiểu rằng bạn đang cố gắng đặt được kết quả tốt  nhất có thể.

Đưa ra những lời cáo lỗi không thỏa đáng hoặc đổ lỗi cho cái này hoặc cái kia không phải là cách để giải quyết tình huống này. Chỉ đơn giản là xin lỗi và đảm bảo với khách hàng rằng dự án sẽ được hoàn thành trong thời gian sớm nhất và nếu có thể hãy giảm giá cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Hãy cho khách hàng thấy rằng bạn quan tâm đến việc hoàn thành tốt công việc của họ.

Hãy gặp gỡ khách hàng để thảo luận về bất cứ khó khăn nào cản trở việc hoàn thành dự án. Có lẽ bạn có một vài thắc mắc về yêu cầu nào đó của khách hàng, hoặc có một vài vấn đề nằm ngoài khả năng kiểm soát của bạn đang gây trở ngại cho dự án. Hãy cho khách hàng biết tình hình triển khai dự án. Một nguyên tắc cốt yếu mà bạn không được phép quên là: đừng bao giờ nói với họ lý do chậm trễ là bởi vì bạn bận phải phục vụ một khách hàng khác. Không khách hàng nào muốn thấy rằng họ kém quan trọng đối với bạn.

10. Xem xét tiềm năng lâu dài.

Vào cuối ngày bạn phải tự hỏi bản thân rằng: Liệu khách hàng này có đóng góp vào sự phát triển của công ty bạn không? Liệu bạn có muốn tiếp tục làm việc với khách hàng này không? Mặc dù khách hàng này có thể đóng góp đáng kể cho công ty bạn nhưng nếu họ gây ức chế cho bạn bằng những đòi hỏi và thái độ của họ, có lẽ bạn sẽ phải suy nghĩ lại về tiềm năng lâu dài của việc hợp tác này. Đôi khi có những việc không đáng để bạn làm.

Kinh doanh dịch vụ
ChúngTa.com @ Facebook
Thống kê truy cập
Số lượt truy cập: .
Tổng số người truy cập: .
Số người đang trực tuyến: .
.
Sponsor links (Provided by VIEPortal.net - The web cloud services for enterprises)
Thiết kế web, Thiết kế website, Thiết kế website công ty, Dịch vụ thiết kế website, Dịch vụ thiết kế web tối ưu, Giải pháp portal cổng thông tin, Xây dựng website doanh nghiệp, Dịch vụ web bán hàng trực tuyến, Giải pháp thương mại điện tử, Phần mềm dịch vụ web, Phần mềm quản trị tác nghiệp nội bộ công ty,