Xử lý khủng hoảng Tylenol 1982

10:50 CH @ Thứ Hai - 21 Tháng Mười Hai, 2015
Những ai làm về truyền thông chắc chắn sẽ biết thông tin về cuộc khủng hoảng Tylenol vào năm 1982 - có thể coi đó là cuộc khủng hoảng truyền thông lớn nhất, xử lý tốt và nhanh nhất trong lịch sử nước Mỹ...
1/ Nó diễn biến như thế nào?
Năm 1982, Tylenol là một trong những loại thuốc bán không cần kê đơn bán chạy nhất nước Mỹ, với hàng trăm triệu người sử dụng. Đây là loại thuốc giảm đau đứng đầu thị trường với 37% thị phần.

Cùng năm đó, không rõ một kẻ "tâm thần" nào đó đã thay thế những viên nang Tylenol Extra-Strength bằng những viên thuốc tẩm độc xyanua, rồi mang chúng trà trộn vào những kệ thuốc của các cửa hàng dược phẩm tại khu vực thành phố Chicago.

Khi những viên thuốc độc này được bán ra, 7 người đã tử vong, các bác sĩ pháp y họp báo công bố với báo giới rằng có người đã chết vì ngộ độc thuốc Tylenol.

Những hãng truyền hình lớn, báo chí đều đưa thông tin về Tylenol lên đầu trong những ngày đầu của cuộc khủng hoảng. Hàng loạt những thông tin xấu về cái chết của người tiêu dùng, những tít bài trên hàng loạt các tờ báo khiến người tiêu dùng hoang mang, còn Johnson & Johson thì hiểu rằng, mình đã rơi vào một cuộc khủng hoảng truyền thông nghiêm trọng.

Chỉ trong một tuần đầu tiên, thông qua các phương tiện truyền thông, 90% dân số Mỹ đã biết tới những cái chết ở Chicago. Có tới 125.000 mẩu tin về Tylenol. Nó trở thành thông tin được lan truyền rộng rãi nhất nước Mỹ chỉ sau vụ ám sát Tổng thống Kennedy. Điều này ảnh hưởng rất xấu tới thương hiệu Tylenol, nguy cơ phá sản cận kề

2/ J&J xử lý ra sao?

James Burke - một lãnh đạo tài ba, Chủ tịch của Johnson & Johnson thời điểm đó đã phản ứng lại những thông tin tiêu cực trên báo chí bằng việc thành lập một đội ngũ xử lý khủng hoảng, Ông đưa ra biện pháp: Người tiêu dùng phải là số 1 - sản phẩm số 2

Nhiệm vụ đầu tiên mà Burke đặt ra đó là “Chúng ta sẽ bảo vệ người tiêu dùng bằng cách nào?” và nhiệm vụ thứ hai mới là “Chúng ta sẽ cứu lấy sản phẩm này ra sao.

Ngay lập tức, thông qua truyền thông J&J đã thông báo đến người tiêu dùng trên toàn quốc, để người tiêu dùng ngừng sử dụng bất kỳ dạng Tylenol nào. Công ty đã thu hồi tất cả những viên nang Tylenol từ kệ thuốc ở Chicago và các khu vực lân cận. Sau đó thu hồi toàn bộ Tylenol trên toàn nước Mỹ.

Thông qua việc thu hồi tất cả các viên nang Tylenol, dù trên thực tế những viên thuốc có tẩm xyanua không phải quá nhiều, và chỉ xoay quanh khu vực Chicago, Johnson & Johnson đã cho công chúng thấy họ đang làm điều tốt nhất để bảo đảm an toàn cho cộng đồng, dù chi phí cho việc thu hồi lên tới nhiều triệu đô la. Mục đích chính của hành động này là để mọi người thấy Tylenol chỉ là nạn nhân của một hành vi tội phạm nguy hiểm, độc ác.
Ảnh trên là ngài Burke - chủ tịch của J&J

Trong tuần đầu tiên của khủng hoảng, Johnson & Johnson đã thành lập đường dây nóng cho khách hàng, đưa ra câu trả lời cho những vấn đề liên quan đến độ an toàn của Tylenol. Công ty này đã thành lập được dây miễn phí đễ đưa và tiếp nhận thông tin từ báo chí liên quan đến vụ khủng hoảng.

Dù tiêu tốn rất nhiều chi phí cho việc xử lý khủng hoảng, cuối cùng Johnson & Johnson đã khống chế thành công cuộc khủng hoảng có nguy cơ ảnh hưởng tới sự tồn tại của cả công ty.
-> Johnson & Johnson đã cho công chúng thấy họ đang làm điều tốt nhất để bảo đảm an toàn cho cộng đồng, dù chi phí cho việc thu hồi rất tốn kém.

Sau khi trấn an dư luận, Johnson & Johnson đã giới thiệu lại sản phẩm sau khi niềm tin quay trở lại với người tiêu dùng. Hãng này đưa ra 4 biện pháp cụ thể:
  1. J&J đã tung ra hộp đựng Tylenol được thay đổi sang loại có 3 lớp khóa. Đây là loại vỏ rất khó can thiệp vào bên trong. Johnson & Johnson cũng thay thế viên nang Tylenol sang dạng nén, loại khó nhiễm độc hơn nhiều.
  2. Để khuyến khích người tiêu dùng mua sản phẩm của mình, hãng sản xuất đã đưa ra phiếu khuyến mãi trị giá 2,5 USD. Các đường dây nóng hỗ trợ khách hàng qua tổng đài và qua cả báo chí luôn sẵn sáng.
  3. Để lấy lại thị phần đã mất, Johnson & Johnson quyết định hạ giá sản phẩm tới 25%, bất chấp những thiệt hại mà hãng phải chịu
  4. Trên 2250 nhân viên bán hàng được giao nhiệm vụ liên hệ với cộng đồng y tế để khôi phục niềm tin với sản phẩm.

3/ Kết quả

Chỉ trong vòng 5 tháng kể từ sau thảm họa, Johnson & Johnson đã lấy lại 70% thị phần so với thời điểm trước đó. Không chỉ vậy, Tylenol còn khẳng định được giá trị lâu dài của thương hiệu trong mắt công chúng. Dù tiêu tốn tới cả trăm triệu đô la để khắc phục sự cố sau khủng hoảng, nhưng thời gian phục hồi của Johnson & Johnson ngắn hơn các thương hiệu khác rất nhiều.

Những nỗ lực của Johnson & Johnson còn được tưởng thưởng khi người tiêu dùng còn chuyển từ loại thuốc giảm đau họ hay dùng sang Tylenol.

Đến nay, Tylenol vẫn là thuốc giảm đau bán chạy nhất nước Mỹ.
(Tổng hợp)
Nguồn:Lantabrand
Cập nhật lúc:

Nội dung liên quan

  • "Nữ sinh đánh bạn, tung clip": Khủng hoảng giá trị sống?

    30/08/2018Thông Chi"Trước mắt, chúng ta nên chấp nhận sống chung với nó như sống chung với bao điều rối ren, phi lý trong cuộc sống thường ngày", TS Trịnh Hòa Bình, Viện Xã hội học, trao đổi với Bee.net.vn...
  • Con người và xã hội đương đại với những khủng hoảng

    23/10/2017Châu Huệ MinhChưa bao giờ nhân loại lại phải đương đầu với lắm tệ nạn xã hội, và hiện trạng phức tạp như ngày nay. Hằng ngày có không biết bao nhiêu cảnh tượng đau lòng khủng khiếp, xấu xa bại hoại diễn ra trên thế giới và trong xã hội mà chúng ta hoặc chứng kiến hoặc được báo chí truyền hình đã truyền tin đăng tải...
  • Hậu khủng hoảng nghĩ về triết lý ứng xử với đồng tiền

    02/10/2017Diệu Linh (từ Ucraine)Khủng hoảng kinh tế là quy trình thông thường. Quan trọng là phải rút ra được những kết luận đúng từ lịch sử và không phí thời gian vô ích...
  • Khủng hoảng lựa chọn văn hóa

    19/06/2015Nguyễn HòaVới tư cách một khái niệm, khủng hoảng lựa chọn văn hóa dùng chỉ một tình trạng của văn hóa, khi xã hội và con người thiếu (không có) các tiêu chí, chuẩn mực văn hóa có khả năng định tính, định hướng quá trình nhận thức văn hóa dẫn đến sự nhiễu loạn hành vi văn hóa của xã hội và con người…
  • Suy nghĩ về Khủng hoảng & Quản trị Xã hội tốt

    09/09/2014Nguyễn Tất ThịnhNền tảng, môi trường xã hội ở các nước đang có khủng hoảng chính trị - xã hội gay gay có vấn đề từ gốc gác kém phát triển và là nguyên nhân khởi nguồn sinh ra những sai hỏng ngay từ thuở ban đầu trong việc kiến lập nên một Chính phủ có tư cách, khả năng quản trị xã hội tốt theo các chuẩn mực văn minh chính trị...
  • Khủng hoảng giáo dục là do không có triết lý giáo dục

    17/04/2014Nhà giáo Ưu tú, TS Lê Vinh DanhTS Lê Vinh Danh thu hút tôi vào một hướng khác, đó là những suy tư của ông đối với nền giáo dục nước nhà. Ông cho rằng khủng hoảng lớn nhất của hệ thống giáo dục VN trong vòng 60 năm qua là việc không chỉ ra được triết lý của nền giáo dục...
  • Rủi ro nhất của khủng hoảng kinh tế là để xã hội bất ổn

    30/09/2013Cẩm Thúy (thực hiện)Trao đổi của chuyên gia Nguyễn Trần Bạt với PV báo Đại Đoàn Kết, xoay quanh câu chuyện về những vấn đề đang được dư luận đặc biệt quan tâm, trong đó nổi lên việc đánh giá thế nào về nền kinh tế đất nước hiện nay.
  • Tại sao giáo dục Việt Nam khủng hoảng và đâu là lối thoát?

    19/02/2013Nguyễn Đình ĐăngNguyên nhân dẫn đến tấn bi kịch hiện nay của giáo dục Việt Nam nằm ở đâu? Phải chăng gốc rễ của vấn đề nằm ở hai điểm chính: Thứ nhất là truyền thống học để làm quan của người Việt và thứ hai là thái độ không tôn trọng (nếu không nói là coi rẻ) cá nhân con người trong xã hội Việt Nam, đặc biệt là thái độ chưa thực sự tin tưởng trí thức...
  • Cần nhận thức lại cuộc khủng hoảng

    16/12/2011Phan Thế HảiMột vấn đề quan trọng đang được đặt ra hiện nay là cơ cấu
    lại nền kinh tế của Việt Nam, mà không chỉ có Việt Nam, các nước khác
    cũng bàn nhiều về chuyện này. Có lẽ vấn đề đầu tiên cần đặt ra là chuyện
    bắt mạch, thăm bệnh cho nền kinh tế thì mới tìm cách để chữa được. Nếu
    chỉ nói là tái cơ cấu mà không nhìn thẳng vào bệnh, không nhìn thẳng vào
    khuyết tật trong sâu thẳm của nó, căn nguyên của nó thì không thể đưa
    ra tái cơ cấu là cái gì....
  • Cuộc khủng hoảng tư tưởng của chủ nghĩa tư bản phương Tây

    16/07/2011Joseph E. StiglitzTôi là một trong số những người từng hi vọng rằng cuộc khủng hoảng tài chính sẽ dạy cho người Mĩ (và cả một số người khác nữa) bài học về sự kiện là cần phải có nhiều công bằng hơn, nhà nước phải can thiệp nhiều hơn, và phải có sự cân bằng hơn giữa nhà nước và thị trường.
  • Được, mất trong khủng hoảng kinh tế toàn cầu 2007 - 2009

    17/06/2010Hồ HảiChuyện khủng hoảng kinh tế toàn cầu cuối cùng là chuyện của thế giới phân cực trở lại thời kỳ chiến tranh lạnh. Một thời mà cuộc đối đầu ý thức hệ đã đi vào quá khứ. Một kỷ nguyên mới xuất hiện. Kỷ nguyên của thông qua chiến tranh tiền tệ để chiếm giữ thị trường thế giới, tranh giành năng lượng và lương thực toàn cầu trong thời kỳ bùng nổ các ngành công nghiệp mới và dân số.
  • Khủng hoảng trí tuệ và sứ mệnh tầng lớp trí thức

    30/07/2009N. A. Berdaev* - Phạm Nguyên Trường dịch và chú thíchTình hình trong lĩnh vực trí tuệ và các đại diện của nó, tức là tầng lớp trí thức, càng ngày càng trở thành nặng nề và nguy hiểm. Sự độc lập trong tư duy, tự do trong sáng tạo đang bị những phong trào đầy sức mạnh của thời đại chúng ta phủ nhận. Các thế hệ hiện nay và các lãnh tụ của chúng không công nhận vai trò định hướng của trí tuệ và tư duy. Trong lĩnh vực này thì thế kỷ của chúng ta khác xa với các thế kỷ XIX và XVIII. Những người trí thức, những người sáng tạo văn hóa tinh thần hiện nay cần phải thực hiện các đơn đặt hàng của đời sống, phải phụng sự các quyền lợi của xã hội và ước muốn bá quyền.
  • Về sự hình thành, ảnh hưởng và nguyên nhân căn bản của cuộc khủng hoảng tài chính Mỹ

    23/06/2009ThS.Trần Thúy Ngọc dịchTừ đầu năm 2007 đến nay, nước Mỹ đã bùng phát cuộc khủng hoảng tín dụng trên thị trường thế chấp nhà đất, sự khủng hoảng của thị trường này đã nhanh chóng lan sang các khu vực tài chính khác, đồng thời mở rộng ra phạm vi toàn thế giới. Nhằm cung cấp cho bạn đọc tài liệu tham khảo về sự hình thành, ảnh hưởng và nguyên nhân của cuộc khủng hoảng tài chính Mỹ, Tạp chí Triết học xin giới thiệu nội dung cuộc đối thoại giữa Giáo sư Trình Ân Phú và nhà kinh tế học nổi tiếng người Mỹ - Giáo sư David Kotz xung quanh vấn đề kinh tế chính trị nóng bỏng này.
  • Hình dung về Kinh tế - Khủng hoảng - Quản lý nhà nước và Hành động của Doanh nghiệp

    03/04/2009Nguyễn Tất ThịnhKinh tế là mối quan tâm của tất cả mọi người. Cuộc khủng hoảng Kinh tế - Tài chính Toàn cầu hiện nay - mà qui mô và tính chất của nó – chưa từng có tiền lệ, giúp chúng ta một cơ hội nhìn nhận lại tất cả những vấn đề liên quan đến Kinh tế và Quản lí nó, vì tác động đến bàn ăn của từng Gia đình cho dù người đó là ai...
  • Mưu sinh thời khủng hoảng

    23/03/2009Drew Taylor (Q.A. dịch)Người dân đang hạnh phúc với cuộc sống, tại sao ngăn cản cái hạnh phúc được sống như vậy? Mọi quốc gia đều phát triển hợp lý hơn khi sự quan tâm thực sự hướng đến người dân...
  • Bức tranh muôn mặt của khủng hoảng kinh tế thế giới

    01/01/1900Minh Bùi
  • xem toàn bộ

Nội dung khác