| Có rất nhiều thứ để nói và viết về chăm sóc khách hàng, về dịch vụ khách hàng và việc làm thế nào để khách hàng cảm thấy hài lòng nhất. Tuy nhiên, tất cả điều này có ý nghĩa gì? 7 bước dưới đây có tác dụng như chiếc thấu kính giúp bạn nhìn rõ hơn những hoạt động kinh doanh và nhận ra đâu là nơi mà bạn có thể “cách mạng hoá” dịch vụ khách hàng của công ty mình.
Bước 1
Bạn hãy đặt câu hỏi cho bản thân: “Việc mua sản phẩm, dịch vụ và giao dịch với công ty của mình dễ dàng đến mức độ nào đối với khách hàng?”. Rất nhiều công ty thậm chí không có những yếu tố cơ bản trong dịch vụ khách hàng như trả lời điện thoại qua loa hay thậm chí không trả lời, các nhân viên bán hàng không được đào tạo đúng cách hoặc tỏ thái độ không quan tâm đến các khách hàng, các nhân viên cũng như hệ thống quản lý trong công ty không tạo điều kiện để khách hàng có được những gì họ mong muốn… Chúng ta đặt cho những thiếu sót này một tên gọi chung là “Các chuyên gia ngăn cản hoạt động bán hàng”. Chúng có thể ẩn nấp đâu đó trong khắp công ty. Bạn hãy tìm hiểu xem chúng có tồn tại không, nằm ở đâu, là ai hay là gì trong công ty của bạn.
Bước 2
Hãy loại bỏ “Những chuyên gia ngăn cản hoạt động bán hàng” ngay lập tức. Ở nhiều công ty, nhân viên lễ tân là ứng cử viên số 1 để … cho nghỉ việc. Nhưng bạn tuyệt đối không nên sa thải nhân viên lễ tân! Họ là người trực tiếp giao dịch với khách hàng thường xuyên nhất, có ảnh hưởng quan trọng đến thành công và thất bại của công việc bán hàng. Thay vào đó, bạn hãy điều tra và tìm ra điều gì ngăn cản các khách hàng của bạn có được những thứ mà họ mong muốn. Hãy trò chuyện với những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Đâu là nguyên nhân tạo ra “Những chuyên gia ngăn cản hoạt động bán hàng” trong công ty của bạn? Bạn cũng hãy tự soi gương. Đã từng bao giờ bạn từ chối một cuộc điện thoại bằng câu: “Nói với họ rằng tôi không có mặt ở đây?” chưa?.
Bước 3
Bạn đón nhận phản hồi từ phía các khách hàng với thái độ chân thành. Bạn hãy hỏi họ: “Điều gì khiến chúng tôi không được lòng quý vị?”, “Chúng tôi phải cải thiện như thế nào?”, “Điều gì khiến quý vị bực tức và cảm thấy khó chịu về công ty chúng tôi”, “Chúng tôi có thể đáp ứng mong đợi của quý vị như thế nào?”…Bạn hãy gửi email cho họ, điện thoại cho họ, và ghé thăm họ nếu có thể. Sẽ rất hữu ích một khi bạn biết được khách hàng thực sự nghĩ về bạn như thế nào.
Bước 4
Cố gắng hành động theo những phản hồi từ phía khách hàng là việc không dễ, nhưng nên làm! Bên cạnh đó, những lời biện hộ hay giải thích là không cần thiết vào thời điểm này.
Bước 5
Bạn hãy đề ra những cách thức có thể khiến khách hàng cảm thấy hài lòng. Không phải là những câu đại loại như “Chúc bạn một ngày tốt lành” hay “Chúng tôi rất nhớ bạn”, mà hãy khiến khách hàng ngạc nhiên và vui vẻ với chất lượng dịch vụ mà bạn cung cấp sau đó. Một trong những cách thức khiến khách hàng cảm thấy hài lòng là những tiếp xúc cá nhân, điều này có thể xảy ra một cách ngẫu nhiên và chắc chắn rằng khách hàng sẽ có được cảm giác tốt đẹp về công ty bạn. Nếu chưa làm thì bạn hãy nghĩ về những ghi chú kiểu như “Cảm ơn đơn đặt hàng của quý vị”, hay tấm bảng “Chào mừng quý khách hàng” tại khu vực lễ tân, gửi tới khách hàng những tài liệu giới thiệu với chủ đề mà họ quan tâm, dự đoán trước những nhu cầu của khách hàng và giúp họ giải quyết các vấn đề khó khăn.
Bước 6
Bạn nên thưởng công cho các nhân viên hay bộ phận tích cực trong việc đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Hãy động viên để các nhân viên của bạn đi thêm những dặm đường dài hơi này, tạo điều kiện cho họ đưa ra những ý tưởng làm hài lòng khách hàng hay tạo dựng thành công các “cổ động viên cuồng nhiệt” cho công ty bạn. Phần thưởng cho việc làm hài lòng một khách hàng trong công ty của bạn là gì? Đâu là hậu quả nếu nhân viên khiến một khách hàng cảm thấy phật ý?
Và cuối cùng là,
Bước 7
Từ một địa điểm nào đó bên ngoài, bạn hãy nhấc máy điện thoại và gọi đến công ty để xin gặp chính bản thân bạn! Điều này sẽ đem lại cho bạn những cảm nhận chính xác hơn về thực tế dịch vụ khách hàng của công ty, cho dù đôi lúc nó có thể làm bạn “dựng tóc gáy”. Bạn hãy đặt mình trên cương vị một khách hàng, đích thân xếp hàng để mua sản phẩm, dịch vụ, ghé thăm trang web của công ty bạn, ngồi trên chiếc ghế chờ ở phòng khách công ty, đối diện với nhân viên tiếp tân và lắng nghe các nhân viên công ty trả lời điện thoại. Qua đây, bạn có thể nhanh chóng nhận ra những khu vực cần phải được cải thiện.
Việc mưu cầu sự hài lòng của khách hàng là một quy trình liên tục và không có điểm dừng. Sau khi kết thúc bước 7, bạn hãy quay trở lại bước 1 và bắt đầu một quy trình mới! Theo
VnMedia Số lượt đọc:
10292
-
Cập nhật lần cuối:
07/07/2006 08:11:36 PM |  |
Thông tin liên quan: Biến cái vô hình thành hữu hình29/08/2006 07:12' AM Bán một dịch vụ chính là bán một lời hứa rằng doanh nghiệp sẽ đem đến cho khách hàng một điều gì đó. Làm thế nào để có thể dễ dàng bán một dịch vụ? Hãy biến cái vô hình thành cái hữu hình… Nền kinh tế của sự cảm nhận29/10/2005 09:20' AM Khách hàng không nhận ra sự khác biệt giữa sản phẩm của bạn và các công ty cạnh tranh khác? Chi phí cho sản phẩm ngày càng lớn mà thu nhập thì càng giảm? Khách hàng chỉ chú ý đến giá cả? Vẫn chưa tới đường cùng! Hình như bạn đã quên “gói” sản phẩm của công ty bằng sự cảm nhận. Đó là khẳng định của B. Joseph Pine, James Gilmore và Joseph Pine II - 3 tác giả của cuốn sách đã gây được nhiều sự chú ý - “Experience Economy”. ... Đâu là ước mơ thầm kín của người tiêu dùng?12/10/2005 03:19' PM Năm 1991 một nhà sản xuất ôtô của Mỹ có trụ sở tại bang Detroit đã cho ra mắt model ôtô đã được nghiên cứu và phát triển trong 5 năm. Mẫu thiết kế của xe và những chi tiết kỹ thuật vượt xa khỏi mọi đợt nghiên cứu thị trường cũng như thị hiếu khách hàng của công ty. Khi model này được tung ra thị trường, ngay lập tức được đánh giá là chiếc xe hoàn mỹ có thể cạnh tranh được với những model đã có 3 năm tuổi trên thị trường của những nhà sản xuất xe 4 bánh từ Nhật Bản. ... Dịch vụ: Mấu chốt để thỏa mãn khách hàng khó tính26/12/2003 03:51' PM Trong kinh doanh, có ít nhất hai yếu tố luôn quyết định số phận của các cuộc làm ăn là sản phẩm (chất lượng, số liệu) và giá cả (cách trả, thời hạn thanh toán). Nhưng sẽ là một sai lầm cơ bản nếu người bán cho rằng yếu tố duy nhất là khách hàng chỉ cần giá thật rẻ. Khách hàng quen ngày càng đòi hỏi nhiều hơn. Ngoài chất lượng và giá thành của sản phẩm, mọi dịch vụ đi kèm với nó sẽ quyết định sự sống còn của công ty. Nhận diện thủ thuật kinh doanh đa cấp02/05/2008 08:21' PM Kinh doanh đa cấp là một loại hình kinh doanh phân phối hàng hóa thương mại đặc thù, đã xuất hiện ở nước ngoài rồi du nhập vào nước ta cách đây không lâu và được hợp pháp hóa... Chẳng nên quá26/05/2007 10:54' AM Rất nhiều người cho rằng, "Tôi thật sự không biết phải làm gì để ra tiền, cho dù anh có cho tôi tiền để làm". Cũng có người nghĩ rằng, "ý tưởng của tôi rất khả thi, chỉ cần có tiền là làm được"... Quảng cáo sách có nên chuyên nghiệp ?16/01/2007 10:30' AM Trong nền kinh tế thị trường, hầu hết các loại hàng hóa đều tuân theo quy luật kinh tế của nó. Sách là sản phẩm hàng hoá đặc biệt nhưng cũng không vì thế mà không chịu ảnh hưởng của quy luật kinh tế thị trường. Trong đó một phương thức quan trọng để bán được nhiều háng hóa là phải quảng cáo, quảng bá rộng rãi trong quần chúng. Nhưng đối với sách, công tác quảng cáo dường như vẫn chưa được chú trọng nhiều, vẫn còn thiếu tính chuyên nghiệp. Phải chăng đây là hàng hóa đặc biệt nên quảng cáo cũng "đặc biệt', chúng ta đã quảng cáo sách như thế nào? Để bán được dịch vụ dễ dàng hơn29/09/2006 02:37' PM Khi mua bất kể một loại dịch vụ nào, khách hàng đều có cảm giác rằng họ có thể sẽ gặp phải một rủi ro nào đó, đơn giản là vì dịch vụ là một thứ sản phẩm vô hình. Khách hàng thật sự không thể biết trước mình sẽ nhận được những gì tốt đẹp cho đến khi họ bỏ tiền ra thử nghiệm dịch vụ đó. Nói cách khác, đi bán một dịch vụ chính là bán một lời hứa rằng doanh nghiệp sẽ đem đến cho khách hàng một điều gì đó có lợi. Làm thế nào để dễ dàng bán được một dịch vụ? Biến cái vô hình thành hữu hình29/08/2006 07:12' AMBán một dịch vụ chính là bán một lời hứa rằng doanh nghiệp sẽ đem đến cho khách hàng một điều gì đó. Làm thế nào để có thể dễ dàng bán một dịch vụ? Hãy biến cái vô hình thành cái hữu hình… Bài khác: Người khởi nghiệp khác với nhà sáng chế05/07/2006 09:13' PM Nếu nghĩ rằng muốn trở thành một người khởi nghiệp thành công, bạn cần phải có ý tưởng hoàn toàn mới. Nếu chỉ có một ý tưởng xuất hiện lần đầu tiên thì có thể bạn đã sai lầm. Khả năng có một ý tưởng vừa hoàn toàn mới, vừa khả thi thường không hứa hẹn thành công cao, nêu không muốn nói là " zêro", trừ khi bạn là… Thomas Edison. Khởi nghiệp bằng sản phẩm mới: những sai lầm cần tránh02/06/2006 08:55' PM Không phải ai cũng có kinh nghiệm trong việc sáng tạo ra một sản phẩm mới hay khởi xướng một lĩnh vực kinh doanh mới, chuyên vấp phải những sai lầm trong quá trình khởi nghiệp theo con đường đó không phải hãn hữu, nhưng hoàn toàn có thể tránh nếu biết đề phòng… Nền kinh tế của sự cảm nhận29/10/2005 09:20' AMKhách hàng không nhận ra sự khác biệt giữa sản phẩm của bạn và các công ty cạnh tranh khác? Chi phí cho sản phẩm ngày càng lớn mà thu nhập thì càng giảm? Khách hàng chỉ chú ý đến giá cả? Vẫn chưa tới đường cùng! Hình như bạn đã quên “gói” sản phẩm của công ty bằng sự cảm nhận. Đó là khẳng định của B. Joseph Pine, James Gilmore và Joseph Pine II - 3 tác giả của cuốn sách đã gây được nhiều sự chú ý - “Experience Economy”. ... Đâu là ước mơ thầm kín của người tiêu dùng?12/10/2005 03:19' PMNăm 1991 một nhà sản xuất ôtô của Mỹ có trụ sở tại bang Detroit đã cho ra mắt model ôtô đã được nghiên cứu và phát triển trong 5 năm. Mẫu thiết kế của xe và những chi tiết kỹ thuật vượt xa khỏi mọi đợt nghiên cứu thị trường cũng như thị hiếu khách hàng của công ty. Khi model này được tung ra thị trường, ngay lập tức được đánh giá là chiếc xe hoàn mỹ có thể cạnh tranh được với những model đã có 3 năm tuổi trên thị trường của những nhà sản xuất xe 4 bánh từ Nhật Bản. ... Khái niệm sản phẩm mới và phát triển sản phẩm mới19/07/2005 08:52' AM Khái niệm sản phẩm theo quan điểm truyền thống: Sản phẩm là tổng hợp các đặc tính vật lý học, hoá học, sinh học... có thể quan sát được, dùng thoả mãn những nhu cầu cụ thể của sản xuất hoặc đời sống Đưa sản phẩm mới ra thị trường: Dễ hay khó?02/07/2005 10:28' AM Làm cho mọi người biết đến - hơn nữa, biết đến với nhiều thiện cảm - một sản phẩm mới, đó là công việc khá tốn kém và đòi hỏi nhiều sáng tạo. Nếu lý thuyết về quảng cáo tiếp thị chỉ nêu ra một số nguyên tắc chung thì trong thực tế sự vận dụng lại rất phong phú, đa dạng. Những hình thức độc đáo trong kinh doanh21/01/2004 12:11' PM Nền kinh tế ngày một phát triển, các loại hình kinh doanh phát sinh ngày một nhiều, nhưng bên cạnh việc kinh doanh, tiếp thị bằng những chiến lược bài bản cũng có nhiều hình thức kinh doanh hay quảng bá sản phẩm của mình rất kỳ lạ |
